Depuis le premier confinement en mars 2020, les commerçants considérés comme «non essentiels» ont été contraints de faire preuve d’une grande adaptation pour sauvegarder leur activité et ont eu largement recours au «Click and Collect».
Toutefois, cette mise en place s’est parfois faite dans la précipitation en délaissant les aspects juridiques de ces outils innovants. Or cette nouvelle méthode de vente comme toutes les autres est très encadrée. Quelles sont les contraintes juridiques et sanitaires à considérer au moment de mettre en place une solution de Click and Collect ? Petit rappel des bonnes pratiques.
Qu’est ce que le Click & Collect ?
Lancé dans les années 2000 par le détaillant britannique Argos, le Click and Collect est une pratique de retrait d’achat qui permet aux consommateurs de réserver en ligne un produit qui se trouve en stock dans un magasin de proximité et de retirer sa commande directement en magasin. C’est l’association de deux modes de consommation :
- Le e-commerce et plus précisément via le repérage et la réservation en ligne
- Le retrait du produit dans un point de vente physique
Le click and collect implique que le commerçant soit capable de suivre ses stocks en temps réel. Ce dernier devra s’assurer d’être bien référencé pour que les clients vous trouvent facilement et puissent venir retirer leurs commandes en toute simplicité.
Les avantages de cette pratiques sont nombreux :
1 – Pour le commerçant
- Répondre aux pratiques d’achats actuelles : plus de la moitié des consommateurs préparent leur achats en ligne avant de se rendre dans les lieux de vente physique
- Calculer le Retour sur Investissement du webmarketing sur le lieu de vente physique
- Développer sa visibilité en touchant à la fois les habitués et les nouveaux clients
- Développer son activité : 50% d’actes d’achats supplémentaires sont réalisés à la suite d’un retrait en boutique lié au click and collect
2 – Pour le consommateur
- Être assuré de trouver rapidement le produit lors de son déplacement
- Économiser sur les frais de livraison
- Associer l’expérience en ligne et l’expérience dans le lieu de vente physique
- Découvrir de nouveaux produits
La loi, tu respecteras !
Tout d’abord il est important de rappeler l’existence du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Cette réglementation européenne concerne le traitement des données personnelles des individus collectées sur internet. Elle doit être connue et appliquée, votre site doit y être conforme. Elle concerne notamment l’utilisation des cookies. Depuis 2019, tout traitement en infraction avec le RGPD peut déboucher sur des sanctions.
Ensuite, qui dit vente en ligne, dit Conditions Générales de Vente (CGV). Les CGV font foi de contrat entre le commerçant et le consommateur final. Elles permettent de régir la transaction et d’établir une relation commerciale avec le consommateur. Elles doivent être communiquées au consommateur “de manière lisible et compréhensible”.
En pratique, en amont de toute commande, le vendeur doit insérer une case à cocher pour que le consommateur puisse affirmer qu’il a lu et et accepté les CGV du site sur lequel il commande. Ces CGV doivent être accessibles tout le temps depuis le site. Généralement elles figurent en bas de la page consultée.
Que doivent contenir les C.G.V. ?
1 – Les modalités du processus de commande :
Le consommateur doit être en mesure de comprendre quels types de produits lui sont proposés. Les fiches produit doivent être conforme à la législation applicable.
De plus, le processus d’achat doit être confirmé par un double clic de la part du consommateur. Le 1er clic permet de valider la commande et le 2ème de procéder à une confirmation finale et définitive de la commande.
Enfin les modalités de paiement ou de réservation des produits en ligne doivent être spécifiées.
2 – Les modalités de collecte :
Le vendeur a l’obligation d’informer le consommateur des délais de préparation et de retrait en magasin, l’adresse du lieu de retrait ainsi que les horaires d’ouverture.
3 – Les modalités de rétractation :
Selon, l’article L.221-18 du Code de la consommation, tout consommateur ayant effectué un achat sur internet bénéficie de 14 jours à compter de la réception du produit pour se rétracter.
Les contraintes sanitaires pratiques à respecter
La mise en place du Click and Collect doit être en accord avec le respect des gestes barrières définis par le gouvernement et notamment le respect de la distanciation physique et les différentes jauges en vigueur. Cette pratique doit viser à limiter les interactions à la fois entre les clients et entre les clients et le personnel du magasin.
Le Click and Collect n’a en effet pas pour vocation à devenir du “Ask and Collect”. Il a été constaté par les pouvoirs publics que certains établissements permettaient à leurs clients de passer commande directement depuis le lieu de vente physique. Ceci est contraire à la pratique du Click and Collect qui vise à réserver en ligne pour éviter les queues devant les magasins et ainsi limiter les interactions sociales.
CONCLUSION
Respectez les contraintes juridiques et sanitaires est une évidence, encore faut-il les connaître et être en mesure de pouvoir les appliquer. Surtout, ne négligez pas cette étape. En plus d’être respectueux de la loi, c’est aussi un élément qui va rassurer vos nouveaux clients.
Enfin, il est primordial de tenir les engagements faits au client, notamment en rendant le produit qu’il a commandé disponible dans le respect des délais de livraison qui lui ont été communiqués et conforme à sa description faite sur votre site. Le pire ennemi des entreprises qui cherchent à mettre en place une solution telle que le Click & Collect demeure l’effet déceptif associé à une promesse qui ne serait pas tenue. Il est impératif d’être intransigeant quant au respect de la promesse qui est faite. Cette solution peut s’avérer plus ou moins coûteuse à mettre en place et à implémenter, elle nécessite souvent des ressources techniques et humaines. L’aide d’un professionnel vous garantira le respect des bonnes pratiques et l’optimisation des moyens et ressources de votre activité.
JC DIGITAL 